No he realizado la primera asesoría y no he revisado el primer cuestionario
…SIGO EN SKYPE
miércoles, 31 de agosto de 2011
viernes, 26 de agosto de 2011
ATENCION AL CLIENTE
ACTIVIDAD
- Elabore un escrito crítico sobre el cliente actual en las empresas actuales
ALBRECHT, Karl. Gerencia del Servicio. Legis
ATENCION AL CLIENTE e INVESTIGACION DE MERCADOS
LINEAMIENTOS PARA LA ENTREGA DE TALLERES Y DEMAS
- Estudiantes noche, entregan sus talleres y trabajo final en septiembre 5 de los corrientes antes de las 7:00 p.m.
- Estudiantes día, entregan sus talleres y examen final en septiembre 10 de los corrientes antes de las 1:30 p.m.
- Todo archivo debe ser entregado en medio magnético
- No se recibirán trabajos a través de correo electrónico
- La carpeta principal debe llevar el nombre del (a) estudiante responsable, de igual forma el medio magnético debe estar rotulado (Nombre, semestre, programa y jornada)
- Se debe crear una lista de contenido, donde relaciona el nombre del taller o actividad realizada y crearle un enlace para una revisión puntual
- Todos los trabajos deben tener carátula de presentación y contenido (lo único que cambia es el medio de presentación, la metodología sigue siendo la misma)
- Ningún trabajo escrito es válido si no trae sus propias conclusiones
- El contenido general debe hacerse desde el primer taller hasta el examen final (revisar fechas en el blog)
- No intente entregar sus trabajos después de las fechas y horas establecidas
- La recepción de trabajos la haré personalmente y con la secretaria de la asignatura, quien presentará una relación debidamente detallada de lo que entrega
- El 12 de septiembre se publicarán las calificaciones correspondientes y el mismo día se atenderán recomendaciones
- El 13 de septiembre se ingresarán calificaciones al sistema
martes, 23 de agosto de 2011
ATENCION AL CLIENTE
TRABAJO FINAL
Seleccione una empresa que no pertenezca al Sector Salud
- GENERALIDADES
- Historia de la empresa
- Tamaño de la empresa
- Marco legal y jurídico
- ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
- Localización
- Macrolocalización
- Microlocalización
- Distribución en planta
- Estructura organizacional
- Modelo administrativo
- MARKETING
- Producto (Bienes y/o Servicios)
- Principales
- Subproductos
- Caracterización
- Cliente
- Meta
- Potencial
- Caracterización del consumidor final
- Atención al Cliente
- Procesos de atención (flujogramas)
- Quejas y reclamos
- ESTUDIO DE SATISFACCION
- Investigación de Comportamiento
- Objetivo
- Definir el universo
- Definir la muestra
- Recolectar la información
- Definir el método de encuesta
- Redactar el cuestionario
- Aplicar las encuestas
- Tabular la información obtenida
- Graficar la información
- Analizar la información
- RECOMENDACIONES
- De mejoramiento desde la temática vista en clase
- CONCLUSIONES
Me encuentro en asesoría permanente a través de SKYPE
Aplicar normas ICONTEC actualizadas para la presentación de trabajos universitarios
ATENCION AL CLIENTE E INVESTIGACION DE MERCADOS
EL CUESTIONARIO EN UNA INVESTIGACION
http://estrategias-negocio.blogspot.com/2010/04/tipos-de-preguntas-para-una-encuesta.html
http://maralboran.org/wikipedia/index.php/Cuestionarios._Tipos_de_preguntas
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/mar/56/sim1.htm
ATENCION AL CLIENTE E INVESTIGACION DE MERCADOS
Sugerencias para crear preguntas eficaces:
1. Evite las preguntas sugerentes:
La redacción de las preguntas no debe influir en las respuestas de los encuestados.
EJEMPLO: Recientemente, hemos cambiado de categoría las funciones de SurveyMonkey para convertirla en una herramienta de primera calidad. ¿Qué piensa acerca de este sitio de primera calidad?
REEMPLÁCELA POR: ¿Qué piensa acerca de los cambios realizados a SurveyMonkey?
REEMPLÁCELA POR: ¿Qué piensa acerca de los cambios realizados a SurveyMonkey?
2. Evite las preguntas tendenciosas:
Estos tipos de preguntas actúan mediante elementos cargados emocionalmente, como palabras, estereotipos, etc. También pueden conducir a los encuestados a elegir una opción de respuesta específica.
3. Evite las suposiciones incorporadas:
No formule preguntas que den por supuesto que los encuestados están familiarizados con las características específicas. Si es necesario, incluya detalles o información adicional.
4. Lenguaje especializado (Utilice un lenguaje simple):
Use palabras directas que los encuestados conozcan. Trate de evitar el lenguaje especializado y los conceptos técnicos.
5. Doble negación o preguntas ambiguas:
Las preguntas ambiguas son aquellas divididas en varias partes, ideas o significados. Es muy posible que las respuestas de cada parte tengan significados separados para las ideas presentadas en la pregunta.
EJEMPLO: ¿Qué tan útiles le resultan los temas del Centro de asistencia y el Centro de asistencia por correo electrónico de SurveyMonkey?
REEMPLÁCELA POR:
REEMPLÁCELA POR:
- P1: ¿Qué tan útiles le resultan los temas del Centro de asistencia de SurveyMonkey?
- P2: ¿Qué tan útil le resulta el Centro de asistencia por correo electrónico de SurveyMonkey?
Tomado de:
http://ayuda.surveymonkey.comATENCION AL CLIENTE e INVESTIGACION DE MERCADOS
LECTURA
REVISE EL CAPITULO DE INVESTIGACION DE MERCADOS EN CUALQUIERA DE LOS LIBROS QUE RELACIONO A CONTINUACION Y
- LOS ESTUDIANTES DE SERVICIO AL CLIENTE, EXTRACTEN EL PROCESO DE APLICACION EN UNA EMPRESA DEL SERVICIO.
- LOS ESTUDIANTES DE INVESTIGACION DE MERCADOS, RELACIONEN LOS CONTENIDOS CON EL TRABAJO FINAL.
- LOS LIBROS SE ENCUENTRAN DISPONIBLES EN LA BIBLIOTECA DE LA CUN.
| LA INVESTIGACION ES UNA CIENCIA |
- DIRECCION DE MERCADOTECNIA ROTLER ARMSTRANG PEARSON EDU
- MERCADOTECNIA PROGRAMADA MERCADO LIMUSA
- MERCADOTECNIA ROTLER ARMSTRANG PRENTICE HALL
- MARKETING GLOBAL KEEGAN PRENTICE HALL
- INTRODUCCION AL MARKETING ROTLER ARMSTRANG PRENTICE
- HALL FUNDAMENTOS DE MARKETING STANTON ETZEL MC GRAW HILL
- MARKETING CONCEPTOS Y ESTRATEGIAS WILLIAM PRIDE MC GRAW HILL
jueves, 18 de agosto de 2011
miércoles, 17 de agosto de 2011
ATENCION AL CLIENTE
LOS CLIENTES
Visite el link que encuentra a continuación y lea los capítulos 2 y 4
ACTIVIDAD
- Elabore un escrito sobre lo que representa un cliente para usted, para la organización y para la economía internacional
- Consulte sobre la Pirámide Invertida del Servicio
INVESTIGACION DE MERCADOS
El link que cito a continuación reemplaza el link de la actividad programada el 9 de agosto de 2011
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:GuhuBcndSksJ:www.monografias.com/trabajos15/invest-cientifica/invest-cientifica.shtml+&cd=1&hl=es&ct=clnk&source=encrypted.google.com
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:GuhuBcndSksJ:www.monografias.com/trabajos15/invest-cientifica/invest-cientifica.shtml+&cd=1&hl=es&ct=clnk&source=encrypted.google.com
jueves, 11 de agosto de 2011
ATENCION AL CLIENTE
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/segmentacion-del-mercado.htm
ACTIVIDAD
1. Cuál es el objetivo de segmentar mercados?
2. Segmente el mercado meta para los productos de tecnología de punta
INVESTIGACION DE MERCADOS
ACTIVIDAD
Dar respuesta a las preguntas 10 - 11 - 12 del libro:
KINNEAR, Thomas C. y TAYLOR, James. Investigación de Mercados-Un enfoque aplicado. Pág. 22. Ed. Mc Graw Hill. 2008.
El libro lo está en la biblioteca de la institución.
miércoles, 10 de agosto de 2011
INVESTIGACION DE MERCADOS
INVESTIGACION DE MERCADOS
TRABAJO FINAL
1. Identifique una empresa
a. Reseña Histórica
b. Marco Legal
c. Marco Jurídico
d. Plataforma Estratégica
2. Definición del Producto
a. Identificación y caracterización
b. Usos del producto
c. Otros elementos del producto
3. Delimitación y descripción del mercado
a. Influencias en el comportamiento de los consumidores
b. Comportamientos de compra
c. Mercado meta
d. Segmentación del mercado
4. Definición del Consumidor
a. Caracterización
5. La demanda del producto
a. Evolución histórica
b. Análisis de la demanda actual
c. Pronóstico de la demanda futura
d. Determinación de la demanda existente en el mercado
6. La oferta del producto
a. Evolución histórica
b. Análisis de la oferta actual
c. Análisis de la oferta futura
7. El precio del producto
a. Evolución histórica
b. Método de aplicación de precios
c. Proyección de los precios
8. Los canales de distribución
a. La distribución del producto
b. La promoción
c. La publicidad
d. La venta
9. La encuesta
a. Gráficos
b. Análisis
Recomendaciones
INVESTIGACION DE MERCADOS
LECTURA
PAPEL DE LA INVESTIGACIÓN EN EL MERCADEO.
Así como la educación tiene sus tres ERES, el mercadeo tiene sus cuatros PES el mercadeo comprende todas las funciones de un negocio que intervienen en el movimiento de los bienes y servicios del productor al usuario. En otras palabras, el mercadeo consiste en llevar el producto indicado al punto de venta preciso al precio apropiado y dejar que el consumidor lo sepa a través de la promoción.
Estos mismos factores se aplican a todo el tiempo de producto y servicios, y no solo a los bienes de consumo que se anuncian por medio de la publicidad, por ejemplo, la revista TIME, en un articulo central sobre la compañía boeing, sito a un ejecutivo de la aerolínea alemana Lufthansa que decía: “Hoy hay ningún secreto en el éxito de oeing. La compañía simplemente ofrece siempre el avión indicado al precio apropiado y en el momento oportuno”.
La meta del ejecutivo de mercadeo es reunir todos esos componentes de tal manera que se maximicen las ganancias. Esta no es una tarea sencilla ya que cada uno de los componentes tiene varias subdivisiones sencillas ya que cada uno de los componentes tiene varias subdivisiones que tiene que trabajar un conjunto. El total de estas partes para un producto o un servicio se conoce como su “mezcla de mercadeo”.
Producción vs. Mercadeo
Hay dos filosofías alternas que pueden ser utilizadas para seleccionar los componentes de la mezcla de mercadeo: el concepto de producción o el concepto de mercado.
Una compañía que siga el concepto de producción esta diciendo esencialmente, “vendemos lo que podemos hacer”. En los primeros de la revolución industrial esta fue la filosofía predomínate en los negocios, y funciono muy bien.
Pero con el avance de las técnicas de fabricación, los productores desarrollaron la capacidad de proveer mas de lo que los consumidores podían comprar en cadi todos los productos. Hoy en día, no hay escasez de productos; lo que hay es un exceso de la oferta sobre la demanda. A partir del final de la segunda guerra mundial, la atención de casi todas las empresas se ha desplazado de la producción al mercado.
El concepto de mercado dice que el esfuerzo total de la compañía – producto, punto de venta, precio y promoción – debe adaptarse a las necesidades y deseos de los clientes y no a lo que el fabricante pueda producir con mayor facilidad.
Prueba y error vs. Investigación.
Hay dos formas básicas para determinar cuales son los deseos y necesidades del mercado: prueba y error, e investigación. Prueba y error implica simplemente poner un producto o servicio en el mercado y ver si se vende o no. En una escala pequeña para empresas pequeñas, esto puede ser mas barato y mas fácil que investiga. La forma mas sencilla en que el restaurante de la esquina puede ver si un nuevo plato se va a vender o no es colocarlo en la carta y ver que pasa. Pero para una cadena grande como burger king, la vía de “probemos a ver si se vende” es demasiada, costosa y riesgosa.
En la actualidad, la investigación de mercados proporciona a la mayoría de los comercializadores grandes de bienes y servicios una herramienta que disminuye el riesgo al anticipar los deseos y necesidades de sus mercados.
Proceso de planeación del mercado.
Todas las decisiones de mercadeo comprenden alguna variación del proceso. Una buena definición practica de investigación d mercados podría que es una herramienta que ayuda a tomar mejores decisiones en cada paso del proceso de mercadeo. Hay una cantidad de definiciones sofisticadas y técnicas de investigación de mercados pero todas se reducen a un solo punto: ayudar a tomar mejores decisiones en mercadeo.
Por ejemplo, la introducción típica de un producto nuevo comprendería los pasos. En cada uno de los pasos del proceso, la investigación puede ayudar a orientar las decisiones de mercadeo y tiene que ser tomadas.
Pasos comparables se podrían seguir para cualquier otro componente de la mezcla de mercadeo total. Y se pude hacer investigación para ayudar a disminuir el riesgo en cada paso del proceso.
Tomado de:
Sistema de Información de Mercadotecnia e Investigación de Mercados.
ACTIVIDAD
Elabore un cuadro de aplicación de los elementos que encuentra en la lectura en los diferentes mercados.
ATENCION AL CLIENTE e INVESTIGACION DE MERCADOS
CONSULTA
- Todo lo concerniente al MERCADO (Definición, caracteristicas, tipos, modelos, aplicaciones, etc.)
martes, 9 de agosto de 2011
ATENCION AL CLIENTE
Revise el link que encuentra a continuación e identifique los principales elementos de un buen servicio, igualmente identifique los elementos que impiden la prestación de un buen servicio y concluya.
http://www.youtube.com/watch?v=5619fz2mlOI
http://www.youtube.com/watch?v=5619fz2mlOI
INVESTIGACION DE MERCADOS
Ingrese al link que encuentra a continuación y extracte los principales elementos de la investigación
lunes, 8 de agosto de 2011
ACTIVIDAD PARA I-M (INVESTIGACION DE MERCADOS)
BREVE HISTORIA DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS.
“La historia se compone mas o menos de tonterías” afirmaba Henry Ford, pero esto pudo ser muy interesante si sucede que esas historia le afecta a usted.
Los niños pequeños preguntan: “mami ¿de donde vine? Si usted se dedica a la investigación de mercados, probablemente tenga una curiosidad similar sobre como se desarrollo esta disciplina
Muchas de las otras disciplinas de los negocios, tales como ventas, producción y finanzas, han existido en alguna forma durante miles de años pero la historia de la investigación de mercados es mucho mas corta, pues todo el verdadero crecimiento de este campo ha tenido lugar en este siglo, la mayor parte de los últimos 50 años.
Primeros comienzos.
Andrew Jackson 335
John Quincy Adams 169
Henry Clay 19
William H Crawford 9
Estos son los resultados de uno de los primeros ejemplos conocidos de investigación; un sondeo de opción hecho por el Harisburg Pennsylvanian en la compañía presidencial de 1824.
“La historia se compone mas o menos de tonterías” afirmaba Henry Ford, pero esto pudo ser muy interesante si sucede que esas historia le afecta a usted.
Los niños pequeños preguntan: “mami ¿de donde vine? Si usted se dedica a la investigación de mercados, probablemente tenga una curiosidad similar sobre como se desarrollo esta disciplina
Muchas de las otras disciplinas de los negocios, tales como ventas, producción y finanzas, han existido en alguna forma durante miles de años pero la historia de la investigación de mercados es mucho mas corta, pues todo el verdadero crecimiento de este campo ha tenido lugar en este siglo, la mayor parte de los últimos 50 años.
Primeros comienzos.
Andrew Jackson 335
John Quincy Adams 169
Henry Clay 19
William H Crawford 9
Estos son los resultados de uno de los primeros ejemplos conocidos de investigación; un sondeo de opción hecho por el Harisburg Pennsylvanian en la compañía presidencial de 1824.
La precisión de los sondeos y otras formas de investigación ha aumentado considerablemente desde 1800. Sin embargo, este ejemplo ilustra como desde hace bastante tiempo las encuestas se ha considerado una forma lógica de predecir cosas, la independientemente de que el asunto en cuestión sea una elección o la introducción de un producto nuevo.
Aplicación del mercadeo
Pero los sondeos electorales del siglo XIX son solo curiosidades, pues la investigación no fue utilizada como una herramienta de los negocios sino hasta muchos años después.
Aplicación del mercadeo
Pero los sondeos electorales del siglo XIX son solo curiosidades, pues la investigación no fue utilizada como una herramienta de los negocios sino hasta muchos años después.
En el primer cuarto de este siglo empezaron a aparecer en distintos sitios del país departamentos formales de investigación. Los primeros grupos aparecieron en cuatro tipos de organizaciones:
Manufactureras:
Editoriales
Agencias de publicidad
Universidades
Luego, durante los años veinte y los años treinta, los departamentos de investigación se volvieron mas comunes en negocios de todo tipo.
Factores de crecimiento
¿Por qué las investigaciones tiene actualmente una aplicación tan amplia?
¿Por qué casi todas las compañías de cualquier tamaño tiene una función de investigación de mercados de algún tipo? El crecimiento puede asociarse a tres factores:
1. Tamaño de la compañía: hombres de negocios solían hacer directamente su investigación, aunque pocos les hubieran dado ese nombre. El zapatero de la América colonial no-tenia necesidad de investigación: conocía los deseos y las necesidades de sus clientes porque trataba directamente con ellos todos los días. En 1900 el farmacéutico y abarrotero local tenían el mismo contacto de primera mano con sus “mercados”.
Manufactureras:
Editoriales
Agencias de publicidad
Universidades
Luego, durante los años veinte y los años treinta, los departamentos de investigación se volvieron mas comunes en negocios de todo tipo.
Factores de crecimiento
¿Por qué las investigaciones tiene actualmente una aplicación tan amplia?
¿Por qué casi todas las compañías de cualquier tamaño tiene una función de investigación de mercados de algún tipo? El crecimiento puede asociarse a tres factores:
1. Tamaño de la compañía: hombres de negocios solían hacer directamente su investigación, aunque pocos les hubieran dado ese nombre. El zapatero de la América colonial no-tenia necesidad de investigación: conocía los deseos y las necesidades de sus clientes porque trataba directamente con ellos todos los días. En 1900 el farmacéutico y abarrotero local tenían el mismo contacto de primera mano con sus “mercados”.
Pero las cosas son distintas hoy en día. Las empresas son mas grandes -mucho mas grandes- y las gerencias de casi todos los negocios gigantes tiene poco o ningún contacto directo con los usuarios finales de sus productos o servicios. La investigación de mercados ha remplazado a la experiencia de primera mano como nexo entre las empresas y sus clientes. Se ha convertido en el instrumento de la gerencia para mantenerse en contacto con los deseos y las necesidades del mercado. Por esto el crecimiento en el tamaño de los negocios ha creado la necesidad de la investigación de mercados.
2. Computadores, el tamaño de los negocios creó la necesidad de la investigación pero fueron los computadores los que crearon la capacidad para realizarla. La mayor parte de las investigaciones de mercados que se hacen en la actualidad seria imposible sin el computador. Aun un simple estudio con 10 a 15 preguntas y con 300 entrevistados resultaría tedioso de tabular a mano en forma precisa. Y estudios de gran escala con varios miles de encuestados seria virtualmente imposible de manejar un en “cifras globales”- habría que olvidarse de tabulaciones cruzadas o de cualquier análisis multivariable. Personas que trabajan en este negocio hace 30 o 40 años mencionan salones llenos de gente dedicadas a tabular los resultados de encuestas. Una tarea que ahora se hace en minutos o en segundos en un computador, tomaba rutinariamente centenares de horas de trabajo.
Los computadores han estado ampliamente disponibles para los negocios, solo a mediados de los años 50 y principios de los sesentas y es entonces cuando la investigación de mercados empezó a florecer. 2. Computadores, el tamaño de los negocios creó la necesidad de la investigación pero fueron los computadores los que crearon la capacidad para realizarla. La mayor parte de las investigaciones de mercados que se hacen en la actualidad seria imposible sin el computador. Aun un simple estudio con 10 a 15 preguntas y con 300 entrevistados resultaría tedioso de tabular a mano en forma precisa. Y estudios de gran escala con varios miles de encuestados seria virtualmente imposible de manejar un en “cifras globales”- habría que olvidarse de tabulaciones cruzadas o de cualquier análisis multivariable. Personas que trabajan en este negocio hace 30 o 40 años mencionan salones llenos de gente dedicadas a tabular los resultados de encuestas. Una tarea que ahora se hace en minutos o en segundos en un computador, tomaba rutinariamente centenares de horas de trabajo.
3. Tecnología del transporte y las comunicaciones. Imagínese hoy el tratar de realizar un estudio típico de investigación sin teléfonos, vehículos o aeroplanos. La planeación del estudio seria ya suficientemente difícil; llevarlo a cabo seria prácticamente imposible. Si en realidad quiere estremecerse, piensen sobre la producción de cuestionarios instrucciones e informes en los años “A.X” -¡antes de xeros!. En resumen, las necesidades de investigación en las compañías grandes que utilizan técnicas de administración mas sofisticadas, ha hecho factible la investigación en gran escala. Esto es lo que ha hecho de la investigación de mercados la industria grande y creciente que es ahora.
ACTIVIDAD
- Resumen
- Conclusiones
ACTIVIDAD PARA A-C (ATENCION AL CLIENTE)
El paradigma del servicio
3
Hoy en día la gran mayoría de los empresarios y ejecutivos están convencidos de que el servicio al cliente es una ventaja competitiva que les puede permitir diferenciarse de sus competidores y adquirir mayor participación de mercado.
Sin embargo, como consumidores seguimos experimentando casi como una regla, malos servicios; en algunos casos hasta podríamos utilizar un adjetivo más fuerte. ¿Por qué si las empresas ya están convencidas de que es una necesidad del mercado, yo como cliente no percibo un cambio?.
¿Será que han hecho poco o nada por buscar lograr un servicio de calidad?.
No, en realidad las empresas se están esforzando mucho y están invirtiendo grandes cantidades de recursos para buscarlo; el problema es que las acciones utilizadas no atacan los verdaderos orígenes del mal servicio en las organizaciones; es decir que hacen mucho, pero de lo que no se nota, o de lo que no resuelve la problemática.
¿ Cuál es la causa del mal servicio en nuestro país ???
Durante 13 años hemos realizado una investigación para conocer la metodología requerida para lograr mejorar el servicio en las organizaciones, por lo que hemos descubierto que las empresas cometemos dos equivocaciones en común:
· La mayoría del personal y de los empresarios sentimos que el buen servicio al cliente, involucra una sonrisa de la gente y una amabilidad deslumbrante.
· Debido a que la sonrisa, y la amabilidad suenan como responsabilidad del personal, se considera que el servicio no es el adecuado por falta de actitud del personal que los atiende.
De tal modo, que entonces la gente piensa que se trata de una situación que se debe resolver desde los valores y mentalidad del personal de contacto con el cliente, y es allí donde radica el conflicto. El ejecutivo o empresario mexico-latinoamericano considera que la actitud es algo que depende de cada quién, y que - sinceramente - muy pocos trabajadores poseen.
Nuestra investigación.
Cuando comenzamos la presente investigación, se estaba poniendo de moda en México, la calidad del servicio, por lo que al notar que -inicialmente - los resultados que obtenían las empresas no eran alentadores, decidimos que debíamos estudiar cómo mejorar el servicio en nuestro país.
Sinceramente, suponíamos - inicialmente - que encontraríamos un error en la implementación de las acciones que sugerían los gurús extranjeros.
Lo primero que hicimos fue encuestar a los clientes sobre el servicio que recibían y su evaluación del mismo. El 91 % de los clientes que hemos encuestado ( varios miles ) culpan del mal servicio a la falta de actitud del personal.
El 9 % restante de clientes, comentaba que no era responsabilidad directa del empleado que lo atendía el darle el servicio adecuado. Al analizar si había coincidencia de circunstancias entre estos clientes, notamos que eran clientes que tenían mayor contacto con la empresa involucrada ( no eran clientes ocasionales ), muchos eran distribuidores de empresas manufactureras, o clientes frecuentes de algunas organizaciones; lo que - según ellos - les permitía entender mejor las causas de su mal servicio.
No prestamos mucha atención a estos clientes por la proporción escasa que representaban, y porque al buscar en las teorías más importantes del momento, la mayoría se enfocaban a la actitud del personal que tenía contacto con los clientes, por lo que consideramos que estaban en el camino correcto, sobre todo si agregábamos los resultados de nuestra encuesta a clientes mexicanos. Sinceramente no debimos pasar por alto estos datos reveladores, pero cometimos el error de pensar que el paciente ( en este caso el cliente ) conocería la cura de su enfermedad ( mal servicio ), cuando generalmente esto no ocurre.
Por tal motivo y sustentados en que la primera respuesta de los clientes, iba de acuerdo con lo que sugerían o aseguraban los gurús, decidimos comenzar a realizar las acciones sugeridas por ellos, para cambiar la actitud de la gente y mejorar el servicio, intentando ubicar desviaciones o áreas de oportunidad.
Primera fase.
Se tomaron las acciones encaminadas a cambiar la actitud de la gente ( sugeridas por los expertos extranjeros ) con la que ya contaban las empresas durante la investigación, tales como :
A) Capacitamos, al personal de contacto con los clientes, en materia de motivación para que su actitud floreciera. Según estos gurús la actitud es una decisión personal.
B) Logramos influencia para mejorar sus condiciones de trabajo : Horarios, áreas de trabajo, permisos, etc.
C) También influenciamos para otorgarles un salario más atractivo.
Desafortunadamente, todas estas acciones lograron escasos ( por no decir nulos ) resultados en la satisfacción de los clientes. Implementamos una por una, y tras esperar resultados un par de meses y no obtener resultados alentadores, implementamos la siguiente en el orden que les presentamos. Ninguna acción logró mejorar - consistentemente - la evaluación del servicio por parte de los clientes. Sólo se presentaban casos aislados de personas que obtenían algún comentario positivo, pero también recibían negativos, lo cuál nos confundía.
Decidimos seguir experimentando, Encontramos una teoría de un afamado gurú del servicio en USA que asegura que una solución al problema del mal servicio, es contratar gente nueva con la actitud de servicio necesaria.
Ni tardos, ni perezosos; pensamos que habíamos encontrado por fin, la clave de nuestras fallas y comenzamos a sugerir dichas acciones a las empresas que participaban en la investigación.
Consiguiendo la actitud de servicio.
Empezamos con la experimentación de gente nueva con actitud de servicio. Aplicamos sin desviación las sugerencias de esta teoría, y logramos que se contratara a una persona nueva en cada una de las empresas entonces voluntarias durante la investigación.
Pensamos que pronto empezaríamos a obtener los anhelados resultados de mejora del servicio. Pero no fue así: pese a que los nuevos empleados fueron seleccionados de la misma forma, los resultados fueron sorprendentemente confusos.
Los resultados obtenidos se fueron presentando de la siguiente manera :
A) Al principio, hubo algunos colaboradores que si comenzaron a recibir comentarios sobre su correcta actitud y su buen servicio. Pero otros a pesar de los mismos criterios de selección, no lograban que el cliente percibiera su actitud, ni mejorara su evaluación del servicio.
Inicialmente, llegamos a pensar que -probablemente - no habíamos seleccionado a la gente con los mismos criterios. Hipótesis desechada cuando notamos los siguientes resultados.
B) Después de un par de meses, aquellos empleados que si habían mostrado su correcta actitud y que habían logrado mejorar el servicio a sus clientes; empezaron también con problemas, aunque distintos, lo que nos confundió en mayor medida :
¿Será que han hecho poco o nada por buscar lograr un servicio de calidad?.
No, en realidad las empresas se están esforzando mucho y están invirtiendo grandes cantidades de recursos para buscarlo; el problema es que las acciones utilizadas no atacan los verdaderos orígenes del mal servicio en las organizaciones; es decir que hacen mucho, pero de lo que no se nota, o de lo que no resuelve la problemática.
¿ Cuál es la causa del mal servicio en nuestro país ???
Durante 13 años hemos realizado una investigación para conocer la metodología requerida para lograr mejorar el servicio en las organizaciones, por lo que hemos descubierto que las empresas cometemos dos equivocaciones en común:
· La mayoría del personal y de los empresarios sentimos que el buen servicio al cliente, involucra una sonrisa de la gente y una amabilidad deslumbrante.
· Debido a que la sonrisa, y la amabilidad suenan como responsabilidad del personal, se considera que el servicio no es el adecuado por falta de actitud del personal que los atiende.
De tal modo, que entonces la gente piensa que se trata de una situación que se debe resolver desde los valores y mentalidad del personal de contacto con el cliente, y es allí donde radica el conflicto. El ejecutivo o empresario mexico-latinoamericano considera que la actitud es algo que depende de cada quién, y que - sinceramente - muy pocos trabajadores poseen.
Nuestra investigación.
Cuando comenzamos la presente investigación, se estaba poniendo de moda en México, la calidad del servicio, por lo que al notar que -inicialmente - los resultados que obtenían las empresas no eran alentadores, decidimos que debíamos estudiar cómo mejorar el servicio en nuestro país.
Sinceramente, suponíamos - inicialmente - que encontraríamos un error en la implementación de las acciones que sugerían los gurús extranjeros.
Lo primero que hicimos fue encuestar a los clientes sobre el servicio que recibían y su evaluación del mismo. El 91 % de los clientes que hemos encuestado ( varios miles ) culpan del mal servicio a la falta de actitud del personal.
El 9 % restante de clientes, comentaba que no era responsabilidad directa del empleado que lo atendía el darle el servicio adecuado. Al analizar si había coincidencia de circunstancias entre estos clientes, notamos que eran clientes que tenían mayor contacto con la empresa involucrada ( no eran clientes ocasionales ), muchos eran distribuidores de empresas manufactureras, o clientes frecuentes de algunas organizaciones; lo que - según ellos - les permitía entender mejor las causas de su mal servicio.
No prestamos mucha atención a estos clientes por la proporción escasa que representaban, y porque al buscar en las teorías más importantes del momento, la mayoría se enfocaban a la actitud del personal que tenía contacto con los clientes, por lo que consideramos que estaban en el camino correcto, sobre todo si agregábamos los resultados de nuestra encuesta a clientes mexicanos. Sinceramente no debimos pasar por alto estos datos reveladores, pero cometimos el error de pensar que el paciente ( en este caso el cliente ) conocería la cura de su enfermedad ( mal servicio ), cuando generalmente esto no ocurre.
Por tal motivo y sustentados en que la primera respuesta de los clientes, iba de acuerdo con lo que sugerían o aseguraban los gurús, decidimos comenzar a realizar las acciones sugeridas por ellos, para cambiar la actitud de la gente y mejorar el servicio, intentando ubicar desviaciones o áreas de oportunidad.
Primera fase.
Se tomaron las acciones encaminadas a cambiar la actitud de la gente ( sugeridas por los expertos extranjeros ) con la que ya contaban las empresas durante la investigación, tales como :
A) Capacitamos, al personal de contacto con los clientes, en materia de motivación para que su actitud floreciera. Según estos gurús la actitud es una decisión personal.
B) Logramos influencia para mejorar sus condiciones de trabajo : Horarios, áreas de trabajo, permisos, etc.
C) También influenciamos para otorgarles un salario más atractivo.
Desafortunadamente, todas estas acciones lograron escasos ( por no decir nulos ) resultados en la satisfacción de los clientes. Implementamos una por una, y tras esperar resultados un par de meses y no obtener resultados alentadores, implementamos la siguiente en el orden que les presentamos. Ninguna acción logró mejorar - consistentemente - la evaluación del servicio por parte de los clientes. Sólo se presentaban casos aislados de personas que obtenían algún comentario positivo, pero también recibían negativos, lo cuál nos confundía.
Decidimos seguir experimentando, Encontramos una teoría de un afamado gurú del servicio en USA que asegura que una solución al problema del mal servicio, es contratar gente nueva con la actitud de servicio necesaria.
Ni tardos, ni perezosos; pensamos que habíamos encontrado por fin, la clave de nuestras fallas y comenzamos a sugerir dichas acciones a las empresas que participaban en la investigación.
Consiguiendo la actitud de servicio.
Empezamos con la experimentación de gente nueva con actitud de servicio. Aplicamos sin desviación las sugerencias de esta teoría, y logramos que se contratara a una persona nueva en cada una de las empresas entonces voluntarias durante la investigación.
Pensamos que pronto empezaríamos a obtener los anhelados resultados de mejora del servicio. Pero no fue así: pese a que los nuevos empleados fueron seleccionados de la misma forma, los resultados fueron sorprendentemente confusos.
Los resultados obtenidos se fueron presentando de la siguiente manera :
A) Al principio, hubo algunos colaboradores que si comenzaron a recibir comentarios sobre su correcta actitud y su buen servicio. Pero otros a pesar de los mismos criterios de selección, no lograban que el cliente percibiera su actitud, ni mejorara su evaluación del servicio.
Inicialmente, llegamos a pensar que -probablemente - no habíamos seleccionado a la gente con los mismos criterios. Hipótesis desechada cuando notamos los siguientes resultados.
B) Después de un par de meses, aquellos empleados que si habían mostrado su correcta actitud y que habían logrado mejorar el servicio a sus clientes; empezaron también con problemas, aunque distintos, lo que nos confundió en mayor medida :
-Recibían buenos comentarios de unos clientes y malos comentarios de algunos otros
-Empezaron a recibir malos comentarios de la mayoría o de todos los clientes.
-Empezaron a mostrar falta de interés por el cliente y sus problemas. Su entusiasmo disminuyó o desapareció.
C) Algunos de los empleados que -inicialmente - recibieron críticas empezaron a mostrar buenos comentarios de algunos clientes, aunque no de todos.
D) Los empleados que no habían perdido el entusiasmo, se quejaban de su trabajo y algunos cambiaron de empleo.
Tras asimilar esta reciente decepción, decidimos regresar al estudio y tratar de averiguar que pasó.
El descubrimiento base
Regresamos a los datos de los cuestionarios de los clientes que no culparon a los empleados del mal servicio y que no asumieron que se trataba de un problema de actitud ( el 9 % mencionado anteriormente ). Volvimos a encuestar con mayor profundidad a los clientes de este grupo, y entonces obtuvimos una nueva información que daba un giro de 360 grados en la investigación.
Todos ellos estuvieron de acuerdo en que no culpaban al empleado, después de meses o años de interacción mutua, porque conocían que algunos problemas ellos no podían resolverlos. El dato más revelador fue que todos estos clientes, al principio de su trato con los empleados a los que defendían (cuando estos eran nuevos en el puesto o en la empresa), SI llegaron a pensar que el mal servicio que recibían era producto de una actitud errónea.
Esta respuesta general, nos daba una nueva información que se convertiría en la primera piedra de los resultados reales y útiles de esta investigación : La actitud del personal no puede SIEMPRE mejorar el servicio al cliente.
Ese año, descubrimos que el 100 % de los empleados tenían la actitud correcta y no mostraban resultados en el servicio.
Después de 252 organizaciones, y más de 10 mil empleados; nuestra investigación arroja que :
'En 3 de cada 4 veces ( exactamente el 77.3 % de las veces ) en que un cliente percibe un mal servicio y que considera que es la falta de actitud de servicio la culpable, el empleado de contacto que lo atendió si tenía la actitud correcta: ya sea al empezar a trabajar en la compañía meses antes del problema, ya sea al empezar el día evaluado, o incluso al empezar el caso del cliente que mostrara insatisfacción '.
La enorme coincidencia, nos muestra que en la mayoría de los casos en los que los empleados tengan la actitud de servicio requerida, no se lograrán resultados en la opinión del cliente. Ciertamente el descubrimiento fundamentaba las razones de nuestros sonados fracasos recientes.
Empero, saber esta problemática, continuaba dejándonos la enorme laguna de encontrar la solución para mejorar el Servicio.
A partir de entonces y hasta el día de hoy, hemos continuado cuestionando a los clientes sobre su opinión del servicio que recibe, y si es negativa la evaluación, cuál es la razón que considera que influye en el mal servicio. El porcentaje de clientes que reciben un mal servicio y que mencionan a la actitud del personal como la causa de sus decepciones, sigue siendo mayor al 90 %; aunque hemos profundizado cuando se presenta el comentario, tratando de averiguar qué orilla al cliente a pensar qué se trata de una falta de actitud.
Después de tener mayor visión de la opinión de cada cliente, hemos acudido con cada empleado a averiguar que sucedió en el caso específico, ya sea revisando las acciones emprendidas o a través de mayor información del cliente, y hasta del mismo colaborador; para conocer por qué razón la actitud de los empleados no es suficiente para brindar un servicio con calidad a los clientes.
Con todas estas preguntas más profundas, y tras ir agrupando las respuestas más comunes, descubrimos por medio de las encuestas cruzadas que - sin importar si el personal era nuevo o antiguo en el puesto -:
- La actitud por sí sola no da resultados
- La actitud no orientada no lograba resultados
- La actitud sin ayuda de la empresa no da resultados
- La actitud del personal se pierde con el paso del tiempo; y/o
- El personal con la actitud de servicio cambia de empleo, cuando no logra los resultados ante el cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es valorado.
Pero también encontramos qué provocaba estas desviaciones en la actitud, que se resumen en dos frases :
- Mayor y Mejor Liderazgo
- Apoyo de la empresa misma.
Después de las 252 organizaciones, hemos detectado 4 problemáticas que son las más comunes en las organizaciones y que obstaculizan, inhiben y matan la actitud de servicio del personal y que afectan el servicio que reciben los clientes:
1. Incumplimiento de Promesas.
2. Falta de Capacitación Adecuada
3. Falta de Apoyo Organizacional:
- Falta de Cultura de Servicio Interno
- Falta de Autoridad para la toma de Decisiones.
4. Falta de Recompensa.
El origen del problema del servicio se da cuando la empresa no logra que la actitud que si tiene la mayoría del personal brinde resultados en la opinión del cliente. Entonces, la solución no está en motivar nada más al personal o en conseguir gente que tenga la actitud de servicio, sino que la empresa debe procurar orientarla para dar resultados y mantenerla para que el nivel de servicio sea constante.
Podemos suponer que esa es la razón de que no logremos resultados interesantes en México, es que atacamos el síntoma que nota el cliente, pero no la causa real que provoca la percepción del cliente.
Resulta que la verdadera causa no radica en la falta de elementos con actitud de servicio, sino en la incapacidad ( casi siempre inconsciente ) de nosotros los líderes de lograr pulir esa actitud y convertirla en un potencial a favor de la empresa. Es decir, que se requiere de un mayor y mejor liderazgo para que el servicio cumpla o exceda las expectativas de los clientes.
Mientras nosotros los líderes no identifiquemos que la causa del mal servicio se debe más a situaciones ajenas al empleado y más a actividades de liderazgo, más difícil será lograr los resultados y más costoso será el aprendizaje. No permitamos que continúe el Paradigma en el Servicio : El Servicio no depende de los colaboradores nada más, también depende de las empresas y sus líderes.
-Empezaron a recibir malos comentarios de la mayoría o de todos los clientes.
-Empezaron a mostrar falta de interés por el cliente y sus problemas. Su entusiasmo disminuyó o desapareció.
C) Algunos de los empleados que -inicialmente - recibieron críticas empezaron a mostrar buenos comentarios de algunos clientes, aunque no de todos.
D) Los empleados que no habían perdido el entusiasmo, se quejaban de su trabajo y algunos cambiaron de empleo.
Tras asimilar esta reciente decepción, decidimos regresar al estudio y tratar de averiguar que pasó.
El descubrimiento base
Regresamos a los datos de los cuestionarios de los clientes que no culparon a los empleados del mal servicio y que no asumieron que se trataba de un problema de actitud ( el 9 % mencionado anteriormente ). Volvimos a encuestar con mayor profundidad a los clientes de este grupo, y entonces obtuvimos una nueva información que daba un giro de 360 grados en la investigación.
Todos ellos estuvieron de acuerdo en que no culpaban al empleado, después de meses o años de interacción mutua, porque conocían que algunos problemas ellos no podían resolverlos. El dato más revelador fue que todos estos clientes, al principio de su trato con los empleados a los que defendían (cuando estos eran nuevos en el puesto o en la empresa), SI llegaron a pensar que el mal servicio que recibían era producto de una actitud errónea.
Esta respuesta general, nos daba una nueva información que se convertiría en la primera piedra de los resultados reales y útiles de esta investigación : La actitud del personal no puede SIEMPRE mejorar el servicio al cliente.
Ese año, descubrimos que el 100 % de los empleados tenían la actitud correcta y no mostraban resultados en el servicio.
Después de 252 organizaciones, y más de 10 mil empleados; nuestra investigación arroja que :
'En 3 de cada 4 veces ( exactamente el 77.3 % de las veces ) en que un cliente percibe un mal servicio y que considera que es la falta de actitud de servicio la culpable, el empleado de contacto que lo atendió si tenía la actitud correcta: ya sea al empezar a trabajar en la compañía meses antes del problema, ya sea al empezar el día evaluado, o incluso al empezar el caso del cliente que mostrara insatisfacción '.
La enorme coincidencia, nos muestra que en la mayoría de los casos en los que los empleados tengan la actitud de servicio requerida, no se lograrán resultados en la opinión del cliente. Ciertamente el descubrimiento fundamentaba las razones de nuestros sonados fracasos recientes.
Empero, saber esta problemática, continuaba dejándonos la enorme laguna de encontrar la solución para mejorar el Servicio.
A partir de entonces y hasta el día de hoy, hemos continuado cuestionando a los clientes sobre su opinión del servicio que recibe, y si es negativa la evaluación, cuál es la razón que considera que influye en el mal servicio. El porcentaje de clientes que reciben un mal servicio y que mencionan a la actitud del personal como la causa de sus decepciones, sigue siendo mayor al 90 %; aunque hemos profundizado cuando se presenta el comentario, tratando de averiguar qué orilla al cliente a pensar qué se trata de una falta de actitud.
Después de tener mayor visión de la opinión de cada cliente, hemos acudido con cada empleado a averiguar que sucedió en el caso específico, ya sea revisando las acciones emprendidas o a través de mayor información del cliente, y hasta del mismo colaborador; para conocer por qué razón la actitud de los empleados no es suficiente para brindar un servicio con calidad a los clientes.
Con todas estas preguntas más profundas, y tras ir agrupando las respuestas más comunes, descubrimos por medio de las encuestas cruzadas que - sin importar si el personal era nuevo o antiguo en el puesto -:
- La actitud por sí sola no da resultados
- La actitud no orientada no lograba resultados
- La actitud sin ayuda de la empresa no da resultados
- La actitud del personal se pierde con el paso del tiempo; y/o
- El personal con la actitud de servicio cambia de empleo, cuando no logra los resultados ante el cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es valorado.
Pero también encontramos qué provocaba estas desviaciones en la actitud, que se resumen en dos frases :
- Mayor y Mejor Liderazgo
- Apoyo de la empresa misma.
Después de las 252 organizaciones, hemos detectado 4 problemáticas que son las más comunes en las organizaciones y que obstaculizan, inhiben y matan la actitud de servicio del personal y que afectan el servicio que reciben los clientes:
1. Incumplimiento de Promesas.
2. Falta de Capacitación Adecuada
3. Falta de Apoyo Organizacional:
- Falta de Cultura de Servicio Interno
- Falta de Autoridad para la toma de Decisiones.
4. Falta de Recompensa.
El origen del problema del servicio se da cuando la empresa no logra que la actitud que si tiene la mayoría del personal brinde resultados en la opinión del cliente. Entonces, la solución no está en motivar nada más al personal o en conseguir gente que tenga la actitud de servicio, sino que la empresa debe procurar orientarla para dar resultados y mantenerla para que el nivel de servicio sea constante.
Podemos suponer que esa es la razón de que no logremos resultados interesantes en México, es que atacamos el síntoma que nota el cliente, pero no la causa real que provoca la percepción del cliente.
Resulta que la verdadera causa no radica en la falta de elementos con actitud de servicio, sino en la incapacidad ( casi siempre inconsciente ) de nosotros los líderes de lograr pulir esa actitud y convertirla en un potencial a favor de la empresa. Es decir, que se requiere de un mayor y mejor liderazgo para que el servicio cumpla o exceda las expectativas de los clientes.
Mientras nosotros los líderes no identifiquemos que la causa del mal servicio se debe más a situaciones ajenas al empleado y más a actividades de liderazgo, más difícil será lograr los resultados y más costoso será el aprendizaje. No permitamos que continúe el Paradigma en el Servicio : El Servicio no depende de los colaboradores nada más, también depende de las empresas y sus líderes.
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