VIII. BASES PARA LA CREACIÓN DE UNA
GERENCIA DE SERVICIO
El método para crear y transmitir una estrategia del
servicio real que reoriente a la organización hacia el
cliente con unos sistemas amables y que genere los
beneficios económicos deseados, puede desarrollarse
en las siguientes etapas:
1. Evaluar el nivel actual de la calidad del servicio
2. Definir la estrategia del servicio
3. Educar la organización
4. Ejecutar el nuevo sistema dentro del personal
de la organización
5. Afianzar y estabilizar el nuevo sistema.
Analicemos cada una de las etapas:
1. Evaluar el nivel actual de la calidad del servicio.
Para las respuestas sobre qué piensa nuestro cliente
debemos realizar una
la verificación total de la relación cliente empresa
cada uno de los puntos de contacto
como obtenemos la “libreta de calificaciones del cliente”
Ya se ha estudiado en el punto anterior los detalles
generales de una auditoria de servicios que para ser
confiable, debe contener una serie de criterios de
calidad válidos qu
objetivamente.
Para lograr establecer esos principios de calidad debemos tener claro que
es lo que nuestros clientes desean y necesitan de nuestra organización,
información que se puede obtener de las investigaciones de mercad
tenga la empresa, pero si estas no existen o no dan la información suficiente
se debe incluir un estudio mínimo de los factores psicodemográficos de los
clientes para dar el primer paso en la auditoria del servicio.
Si por el contrario contamos con
de compra de los clientes son poco variables el proceso de auditoría puede
ser muy sistemático y creativo, de manera tal que logramos encontrar los
vacios sobre el conocimiento del cliente e identificar nuest
riesgos, este es el momento para cuestionarnos sobre cuál debe ser
nuestra estrategia de servicio a aplicar.
auditoría del servicio,
conocidos. Es así
que nos permita ser evaluados
información que nos indica que los modelos
es decir
en
e mercados que
nuestros aciertos y
2. Definir la estrategia del servicio
“Una estrategia del servicio es una formula característica
para la prestación de un
a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor
para el cliente y que establece una posición competitiva real”
La estrategia del servicio debe responder al porque el
cliente debe elegir nuestra organización, es la revisión
minuciosa de los intereses y necesidades del cliente y una
evaluación realista de lo que puede ofrecer la organización
La estrategia de servicio debe cuestionarse en cuanto a:
La clase de negocio en la que nos encontramos
Que nos dice la investigación del mercado
organización
Donde se encuentran las oportunidades de mercado para nuestra
Como lograr que el cliente pague por los servicios que
Como nos ve nuestro cliente
Como se puede ampliar la imagen de la organización
Los ejecutivos de la organización y la alta gerencia son los directamente
responsables de la generación de las estrategias del se
proceso altamente creativo debe cumplir por lo menos con las siguientes
condiciones:
Como se puede expandir el negocio
Debe tener significado, estar orientada a la acción y ser concreta
y haga funcionar
Debe contener una misión que la gente de la organización entienda, explique
lo cual él desee invertir su dinero
Debe estar relacionada con un propósito importante para el cliente, algo por
Debe ser diferenciadora de la competencia
La exigencia de la nueva estrategia puede llevarnos a reorientar la empresa, a
mantenernos haciendo lo que mejor sabemos hacer y en algunas ocasiones a re
direccionar la organización frente al mercado y el tipo de clientes que manejemos
Debe ser sencilla, explicita y entendible para el cliente. 1
Karl Albrecht Ron Zemke –Gerencia del servicio servicio; esa estrategia es inherente
icio ofrecemos
servicio; por ser este un
servicio- 3R Editores
1
rvicio;
3. Educar la organización.
Los métodos más seleccionados para el entrenamiento no solo depende de
la organización sino de su gente y del objetivo de la estrategia,
generalmente se utilizan:
concentrar y comenzar a desarrollar los pr
requiere la nueva estrategia.
Talleres de por lo menos dos días donde el personal se puede
pequeños durante periodos cortos al día a través de varias semanas.
De acuerdo al tipo de organización se puede realizar en grupos
individual los cuales son elaborados por expertos y guiados por los
supervisores de la unidad de negocio.
Las empresas que sobresalen en calidad de servicio al cliente
generalmente tienen destinado un rubro importante de sus ingresos para la
capacitación de su personal y para los procesos de comunicación de
calidad.
La etapa de seguimiento a la campaña de comunicación y educación puede
entre otros realizarse a través de:
Se pueden realizar también entrenamientos con base de trabajo
problemática del servicio
Sesiones de seguimiento de la capacitación en las cuales se estudia la
Reuniones periódicas que informen sobre los progresos en el servicio
compromiso de calidad en el servicio
Reuniones de los mandos medios y los supervisores para renovar el
servicio al cliente por parte de los empleados
Comunicaciones internas donde se destaque el rendimiento en el anización.
La fase de comunicar y enseñar la estrategia del
servicio a la organización incluye a todo el personal
de la misma de tal forma que se involucre, se
cautive y se gane la atención de todos.
En esta etapa de entrenamiento se hace necesario
además de comprometer al personal con la
excelencia del servicio, comunicar la estrategia,
informar el modo de funcionamiento e invertir en
capacitación (lo cual puede llamarse el costo de
hacer negocios) y por supuesto hacer seguimiento.
ás procesos y destrezas que
al cio demás ocesos
4. Ejecutar el nuevo sistema dentro del personal de la organización
Para realizar la implementación y la continuidad en
el proceso de la gerencia del servicio se hace
necesario crear un círculo de calidad, que
en un grupo de gente del mismo nivel de trabajo
que periódicamente se reúne y crea nuevos
métodos para cumplir sus funciones con respecto al
servicio.
Estos círculos de calidad deben contar con gente
líder que respeten a sus compañeros y es
disposición de seguir los lineamientos de las directivas; deben tener una
misión clara y entender su nivel de autoridad; deben tener acceso a los altos
ejecutivos y a los recursos de la organización que se puedan requerir para
proyectos o cambios específicos.
5. Afianzar y estabilizar el nuevo sistema.
El sistema de calidad del servicio debe convertirse en
parte de la historia de la organización, de tal manera
que se incorpore a la cultura organizacional, esto
requiere tiempo, alrededor de do
que logre consolidarse como un proceso de
pensamiento entre los gerentes y el front line de la
organización
Mirando retrospectivamente vemos que la visión, la
gente y los sistemas (triangulo del servicio) deben trabajar en equipo
lograr que la promesa de la calidad del servicio sea real para el cliente y así
observar todas aquellas características de las empresas que esta orientadas
al servicio y que mencionamos como los elementos de servicio al cliente
La dedicación al servicio hay que renovarla diariamente en nuestra
organización, requiere de persistencia, de vivencias, de preocupaciones y de
no conformarnos con menos.
s dos a tres años antes de
ervicio consiste
estén en
s para
“En la era del servicio, el servicio no es solo algo en lo que deben pensar los
gerentes de vez en cuando: ES LA GERENCIA”
22 KARL ALBRECHT – La Revolución Del Servicio- 3R Editores
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