GERENCIA DEL SERVICIO
VII.
La auditoría del servicio es uno de los
elementos básicos en una estrategia
de servicio al cliente en una empresa
orientada a la competitividad.
Se define como el conjunto de
estrategias diseñadas de manera
ordenada y consecuente para que el
cliente evalúe la calidad y los niveles
de satisfacción del servicio recibido
dentro del ciclo del servicio y de
acuerdo con modelos de excelencia
específic
GENERALIDADES DE LA AUDITORIA
DEL SERVICIO
específicos de la organización
SERVICIO
os
COMPONENTES DE LA AUDITORÍA DEL SERVICIO
La empresa debe tener:
Conocimiento del
segmento de
clientes
Definidos los
momentos de
verdad dentro del
ciclo del servicio
Establecida la
auditoría del
servicio como
estrategia
permanente
Identificado el
servicio a evaluar
El Ciclo del
Servicio
claramente
definido
Estándares de
calidad
Definido el
procedimiento
para obtener los
índices de
satisfacción de los
clientes
Mejoramiento
continuo con base
en los resultados
Comprometida a
la alta gerencia
CARACTERÍSTICAS DE LA AUDITORÍA DEL
La importancia de la auditoría de servicios radica en el
papel que desempeña
mejoramiento continuo, por lo cual se integra en el Sistema
de Gestión de Calidad SGC
La calidad total se interesa por cumplir y satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente con mayor calidad
en los productos y servici
El mejoramiento continuo considera el compromiso de
toda la organización en mejorar permanentemente para
consolidar la cultura de la calidad total.
EXPLORATORIA
Busca definir
necesidades y
expectativas del
cliente
SERVICIO
dentro de los procesos de calidad
servicios que ofrece la compañía.
DESCRIPTIVA
Define índices
de satisfacción y
competitividad
CONFIRMATORIA
Como
del
a la
servicio
y
os
CONFIRMATORIA:resultado
seguimiento
auditoria del
ofrecido
• Identificar las expectativas y
necesidades del cliente
• Obtener los índices de
satisfacción del cliente
• Diagnosticar la competitividad
de la empresa frente a la
competencia
Definir Objetivos
• De éste análisis depende una
gran parte de la planeación de
la auditoría, pues se toman
puntos de referencia para
iniciar y enfocar el estudio
Analizar el ciclo del
servicio
:•
Grupo de desarrollopersonal interno o externo ncargado
de planear, obtener, procesar,
analizar y documentar la auditoría
•
de la organización que apoya
directamente o mediante soporte el
desarrollo exitoso de la auditoría
Grupo de soporte: Es el personalDefinir la estructura
del personal que
interviene en la
auditoría
METODOLOGIA
• Al conocer los aspectos
básicos como la misión,
política, estructura
organizacional, clima laboral ,
canales de venta, entre otros,
se favorece el diseño de la
herramienta que queremos
utilizar para realizar el
proceso de auditoría
Conocer la
organización
• Mediante el análisis de cada
“momento de verdad” se
pueden reconocer los
conceptos a evaluar del ciclo
del servicio (característica real
del servicio)
Definir los conceptos a
evaluar
desarrollo
:
del servicio dan paso a la definicion
de preguntas abiertas que servirán
de base para el diseño de las
herramientas de medición.
•Las preguntas deben buscar la
unidad en los criterios evaluados,
deben ser cortas y orientadas a
evaluar la calidad del servicio
: es el•Los resultados del análisis del cicloEstablecer y diseñar la
herramienta de
medición
HERRAMIENTAS DE MEDICION
Los instrumentos aplicables se definen de tal manera que den
cumplimiento a los objetivos del estudio; estos son:
Las herramientas que definen índices de
competitividad y satisfacción al cliente
• La Clisa: Cliente satisfecho
• El cliente incognito
• Encuestas por correo
• La tele Auditoria
• La observación insitu
Los métodos de recolección de la
información
•
• El grupo foco
Las herramientas combinadas
• Entrevista
• La encuesta
La entrvistas
- Encuesta
Una vez realizada la recolección de los datos y tabulados los
resultados se deben analizar con detenimiento y sin prejuicios por
La responsabilidad de la gerencia esta en diseñar los correctivos
para las situaciones encontradas que insatisfacen al cliente
Los correctivos deben formularse de manera clara y medible y de
conocimiento pleno en la organización para afianzar la Cultura Del
Los Planes de Acción deben ser claramente definidos , para
convertirlos en el Valor Agregado que genere fidelidad del cliente y
competitividad de la organización en el mercado
La auditoría del servicio debe ser una estrategia estable y
permanente hacia el cliente, lo cual se logra mediante la revisión
constantemente los índices de satisfacción del cliente.
INFORME DE RESULTADOS
la Alta Gerencia
ServicioACTIVIDAD
- Resumen
- Conclusiones
Favor acerquese a mi oficina con una memoria usb para entregarle el contenido ya organizado.
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