ATENCION AL CLIENTE

CASO ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Preparado por: JAVIER CHAVES OSEJO

Esp. en Gerencia y Auditoria de la Calidad en Salud

Los factores demográficos son datos muy útiles para investigar la percepción de los clientes, esta información nos sirve para crear una visión clara de nuestro clientes finales.

Estos datos demográficos también crean perfiles reales y numéricos de los segmentos de los mercados que se van a estudiar, para realizar un estudio de satisfacción es valiosa esta información primaria permitiendo tener mayor claridad en la encuesta que se va a realizar, aunque son elementos que hacen parte del cuestionario son valiosos en su resultado.

Siendo conscientes de esta información, los líderes de los procesos de Atención al Cliente de la reconocida empresa Gorritos para Volcanes y conocedores del aumento considerable de quejas por parte de los grandes y pequeños clientes, han decido hacer un Estudio de Satisfacción para identificar en que proceso o procesos está fallando la organización.

Una vez hecho el acuerdo han decidido convocar a los principales clientes de la empresa en la primera etapa de la investigación donde ejecutan el plan propuesto, iniciando en la fecha y hora contempladas en el cronograma dan inicio a las actividades allí programadas. Una vez obtenida la información se dan cuenta que los resultados no son los esperados, por tanto deciden dar inicio a la segunda etapa convocando a los clientes de menor rango en la empresa, realizan los procesos programados y proceden a analizar los resultados obtenidos, identifican que esos resultados son idénticos a los primeros. Concluyen que el estudio fue un fracaso y que es imposible generar estrategias de mejora para obtener una mayor satisfacción de sus clientes y mantener los puestos importantes dentro de la economía nacional e internacional donde se mueve  y hace presencia esta importante empresa.

CUESTIONARIO

1. Porqué el estudio de satisfacción del cliente fracaso?
2. Desde su concepción y basado en el contenido sobre Servicio al Cliente, qué le propone a la empresa que haga?
3. Era  necesario abandonar el estudio o debían llegar al final? Argumenten su respuesta desde la perspectiva gerencial.

NOTA: Realice la prueba con el mismo grupo que realizó el estudio final