jueves, 22 de marzo de 2012

GERENCIA DEL SERVICIO

El servicio de posventa debe ser tan bueno como el de preventa

El servicio posventa que se ofrece a un cliente, debe ser tanto o más importante que el servicio preventa.
Tan difícil es conseguir el cliente como conservarlo, por lo que no se puede cometer el error de descuidar un cliente ya conseguido.
Conservar un cliente, tiene un objetivo que va más allá de conseguir que vuelva a comprar los productos o servicios de la empresa, busca una satisfacción completa del cliente para que en esa medida se convierta en una persona que promociona la empresa.
La recomendación de un cliente satisfecho, tiene un gran efecto en la decisión de una persona en comprar a una determinada empresa, un efecto superior al que pueda tener cualquier campaña publicitaria.
Es más fácil que una persona se decida a comprar un producto porque un amigo, conocido o familiar la ha dado una excelente referencia, a que lo haga por haber visto un anuncio en la televisión en la prensa.
Para que un cliente recomiende los productos de una empresa, debe estar satisfecho con el servicio y la atención recibida, que incluye el soporte y atención posventa.
Para una persona no hay nada más frustrante que después de haber comprado un producto, la empresa lo ignore, no le atendía sus consultas, reclamos o inquietudes. Con seguridad que ese cliente no volverá a comprar nada de esa empres, y con seguridad recomendará negativamente a esa empresa a todo aquel que le pida una opinión sobre ella.
Las recomendaciones negativas que un cliente insatisfecho hace de una empresa, causa mucho daño a la imagen de la empresa, impacto negativo que es difícil de contrarrestar. Ahora, Si ese cliente es un cliente que tiene influencia, el efecto negativo es más marcado.
Una recomendación negativa masiva de muchos usuarios inconformes, puede ser un grave problema para la empresa, y por más que se invierta en publicidad, la empresa no mejorará su imagen frente al consumidor.
En nuestro medio es común encontrar empresas que una vez vendido el producto, se despreocupan del cliente, a tal punto que ni siquiera le ofrecen soporte y menos le cumplen con la garantía que se supone debe tener todo producto, práctica que puede impedirla a una empresa crecer, y práctica que muchos directivos o empleados ignoran.

ACTIVIDAD
  1. Concluya sobre el tema
  2. Elabore un cuadro comparativo con las características de un bien y con las de un servicio

GERENCIA DEL SERVICIO

LECTURA PRINCIPAL

ACTIVIDAD A REALIZAR

  1. Elaborar un resumen con aplicación de normas
  2. Concluya sobre el tema

ARTICULOS SOPORTE

CREACION DE EMPRESA

Perfil de un emprendedor


Para ser un emprendedor se requiere tener cierto perfil, ciertas aptitudes y ciertas características de personalidad. No es una tarea fácil identificar con claridad cual debe ser el perfil de un emprendedor, pero muchos autores coinciden que los factores mas importantes a tener en cuenta, son los siguientes:

• Personalidad idealista y astuta, preocupada por hacer dinero pero no obsesionados
• No les interesa demasiado el poder sino la autonomía, les gusta ponerse a prueba, enfrentar riesgos pero no a lo loco, sino planificados;
• Les gusta demostrar y demostrarse lo que saben, pueden y valen;
• tienen capacidad de concentración para la resolución y búsqueda de salidas exitosas a problemas, tienen cierto carisma o mística y esperanza respecto a su emprendimiento,
• No tienen todo absolutamente claro, tienen miedos como todo ser humano, pero a pesar de ello se animan;
• Son capaces de sacrificarse por su obra pero sin perder la cordura, son ansiosos y buscan ofrecer un producto o servicio de calidad superior, distinto, destacado;
• Les gusta dejar su marca en la vida a través de su emprendimiento, están convencidos de que el éxito es 99% transpiración y 1% inspiración,
• Saben que se pueden equivocar pero también saben que el fracaso es no intentarlo de nuevo.
Otros aspectos a tener en cuenta
Autoconfianza. La autoconfianza es la capacidad del individuo en creer en sí mimo, y en la posibilidad de conseguir sus metas personales.
La persona emprendedora tiene que tener confianza absoluta en su proyecto y en que está preparada para sacarlo adelante. Va tomar decisiones y lo tiene que hacer de manera decidida, sin miedo y confiando en sí misma, aunque puedan ser erróneas o el resultado no sea el esperado.
La confianza debe extenderse también a las personas que van a formar parte de la empresa. Y es que esta capacidad (estrechamente relacionada con la autoestima personal) se relaciona directamente con algunas habilidades de liderazgo como la motivación.
Orientación al logro. Se entiende como la persistencia para conseguir metas y objetivos personales, en este caso, emprender un negocio.
El emprendedor tiene que saber dónde quiere llegar y estar en disposición de realizar todo lo necesario para lograrlo. Por eso, esta capacidad se relaciona con otras como la voluntad de finalizar correctamente las tareas que se comienzan, y con la energía vital y con el entusiasmo, necesarios para conseguir logros de largo recorrido.
Asunción de riesgos. Supone una predisposición a no evitar situaciones que impliquen incertidumbre o riesgo potencial.
La persona emprendedora va a asumir riesgos, pero éstos deben ser calculados. El proceso de creación de una empresa no se acomete (o, al menos, nunca debería hacerlo) de manera aleatoria. El emprendedor ha analizado el entorno, ha diseñado su producto o servicio, ha analizado la viabilidad de su negocio y ha establecido unos resultados previsibles para su actividad.
Resultará contraproducente asumir demasiados riesgos si la realidad lo desaconseja, o trabajar en un ambiente de total inseguridad. Por tanto, es necesario calcular los riesgos de cada decisión que se tome y, por supuesto, evitar los que sean innecesarios.
Expectativa de control. Se relaciona con la capacidad de la persona para asumir la responsabilidad de sus propias acciones.
En ocasiones, la persona emprendedora puede culpar de sus propias decisiones a otras personas o circunstancias. Esto sucede porque su expectativa de control es externa, esto es, considera que el resultado de sus acciones se debe a la suerte o a causas no relacionadas con su conducta.
Pero realmente es necesario que su expectativa de control sea interna y asuma la independencia de sus acciones con respecto al entorno y la relación entre su conducta y el resultado.
Tolerancia a la frustración. Puede definirse como la capacidad de persistir en la conducta encaminada a obtener un resultado, a pesar de las dificultades o retrasos que hayan de enfrentarse.
Esta es una cualidad fundamental en la persona emprendedora, porque va a tener que enfrentarse a retrasos, dificultades o imprevistos que le pueden llevar al desengaño y al fracaso. Es normal que no todo salga bien a la primera y tropezar varias veces, pero es necesario saber afrontar los obstáculos que se pueden interponer en el camino y perseverar.
Orientación comercial. Tiene que ver con la preferencia por las relaciones interpersonales laborales, lo que incluye la capacidad de comunicación y de obtención de la información adecuada para lograr los objetivos que se persiguen, o para la generación de relaciones de colaboración.
Las habilidades o competencias más directamente relacionadas con este rasgo son las que tienen que ver con las habilidades de comunicación interpersonal, negociación y venta.
El emprendedor no actúa aislado: el desarrollo de su proyecto, su puesta en marcha y su crecimiento y éxito van a depender de las relaciones que establezca en diferentes ámbitos, por lo que conviene que tenga facilidad para las relaciones personales, para la comunicación y para la negociación. Por supuesto, debe tener habilidades para la venta y una fuerte orientación al servicio a su cliente.
Autor: Carmen Alicia Piedrahita Pacheco

ACTIVIDADES
  1. Qué otras características considera que debe tener un emprendedor en Colombia?
  2. Elabore un cuadro comparativo con las características que tiene un:
    1. LIDER
    2. GERENTE
    3. COACH
    4. EMPRESARIO
    5. EMPRENDEDOR



CREACION DE EMPRESA

Emprendimiento


Concepto y definición de emprendimiento

El emprendimiento es un termino últimamente muy utilizado en todo el mundo. Aunque el emprendimiento siempre ha estado presente a lo largo de la historia de la humanidad, pues es inherente a ésta, en las últimas décadas, éste concepto se ha vuelto de suma importancia, ante la necesidad de superar los constantes y crecientes problemas económicos.
La palabra emprendimiento proviene del francés entrepreneur (pionero), y se refiere a la capacidad de una persona para hacer un esfuerzo adicional por alcanzar una meta u objetivo, siendo utilizada también para referirse a la persona que iniciaba una nueva empresa o proyecto, término que después fue aplicado a empresarios que fueron innovadores o agregaban valor a un producto o proceso ya existente
En conclusión, emprendimiento es aquella actitud y aptitud de la persona que le permite emprender nuevos retos, nuevos proyectos; es lo que le permite avanzar un paso mas, ir mas allá de donde ya ha llegado. Es lo que hace que una persona esté insatisfecha con lo que es y lo que ha logrado, y como consecuencia de ello, quiera alcanzar mayores logros.
Importancia del emprendimiento.
El emprendimiento hoy en día, ha ganado una gran importancia por la necesidad de muchas personas de lograr su independencia y estabilidad económica. Los altos niveles de desempleo, y la baja calidad de los empleos existentes, han creado en las personas, la necesidad de generar sus propios recursos, de iniciar sus propios negocios, y pasar de ser empleados a ser empleadores.
Todo esto, sólo es posible, si se tiene un espíritu emprendedor. Se requiere de una gran determinación para renunciar a la “estabilidad” económica que ofrece un empleo y aventurarse como empresario, mas aun sí se tiene en cuenta que el empresario no siempre gana como si lo hace el asalariado, que mensualmente tiene asegurado un ingreso mínimo que le permite sobrevivir.
En muchos países (Casi todos los países Latinoamericanos), para muchos profesionales, la única opción de obtener un ingreso decente, es mediante el desarrollo de un proyecto propio. Los niveles de desempleo, en gran parte de nuestras economías, rondan por el 20%, por lo que resulta de suma urgencia buscar alternativas de generación de empleo, que permitan mejorar la calidad de vida de la población.
Los gobiernos han entendido muy bien la importancia del emprendimiento, tanto así, que han iniciado programas de apoyo a emprendedores, para ayudarles en su propósito de crear su propia unidad productiva.
Casi todos los países, tienen entidades dedicadas exclusivamente a promover la creación de empresas entre profesionales, y entre quienes tengan conocimiento específico suficiente para poder ofertar un producto o un servicio.
La oferta de mano de obra, por lo general crece a un ritmo más acelerado de lo que crece la economía, por lo que resulta imposible poder ofrecer empleo a toda la población. Teniendo en cuenta que nuestros estados, no tienen la capacidad de subsidiar el desempleo como sí lo pueden hacer algunos países europeos, la única alternativa para garantizar a la población el acceso a los recursos necesarios para su sustento, es tratar de convertir al asalariado en empresario.
Ante estas circunstancias económicas, el emprendimiento es el salvador de muchas familias, en la medida en que les permite emprender proyectos productivos, con los que puedan generar sus propios recursos, y les permita mejorar su calidad de Vida.
Sólo mediante el emprendimiento se podrá salir triunfador en situaciones de crisis. No siempre se puede contar con un gobierno protector que este presto a ofrecer ayuda durante una crisis. El emprendimiento es el mejor camino para crecer económicamente, para ser independientes, y para tener una calidad de vida acorde a nuestras expectativas lo cual implica desarrollar unaCultura del emprendimiento encaminada a vencer la resistencia de algunas personas a dejar de ser dependientes.


ACTIVIDADES
  1. Realice un resumen con las principales características del emprendimiento
  2. Con sus propias palabras concluya el tema

jueves, 1 de marzo de 2012

FUNDAMENTOS DE MERCADEO

DE INTERES



LATINPYME, por considerar este seminario de gran interés para Usted lo invita a que asista, SIN COSTO ALGUNO, al Webinar Latinpyme ''Estrategias para estructurar su plan de marketing'.
Fecha: Jueves 8 de Marzo de 2012 
Apertura de sala: 8:30 am 
Conferencia: 9:00 am a 11:00 am

miércoles, 29 de febrero de 2012

FUNDAMENTOS DE MERCADEO

LA GRAN NOTICIA!!!!


Las socializaciones programadas para el próximo 3 de marzo quedan aplazadas para el próximo encuentro.

Tenemos tutorías normales.

PRESENTACIÓN DE TALLERES (TODOS LOS GRUPOS)

LINEAMIENTOS PARA LA ENTREGA DE TALLERES 

  1. Estudiantes del los sábados, entregarán sus talleres y examen final en marzo 10, en las respectivas horas de tutorías
  2. Todo archivo debe ser entregado en medio magnético
  3. No se recibirán trabajos a través de correo electrónico
  4. La carpeta principal debe llevar el nombre del (a) estudiante responsable, de igual forma el medio magnético debe estar rotulado (Nombre, semestre, programa y jornada)
  5. Se debe crear una lista de contenido, donde relaciona el nombre del taller o actividad realizada y crearle un enlace para una revisión puntual
  6. Todos los trabajos deben tener carátula de presentación y contenido (lo único que cambia es el medio de presentación, la metodología sigue siendo la misma-ICONTEC 2012)
  7. Ningún trabajo escrito es válido si no trae sus propias conclusiones
  8. El contenido general debe hacerse desde el primer taller hasta el examen final (revisar fechas)
  9. No intente entregar sus trabajos después de las fechas y horas establecidas, no se los recibirá
  10. La recepción de trabajos la hará personalmente a la secretaria (estudiante colaboradora) de la asignatura, quien presentará una relación debidamente detallada de lo que entrega
  11. El 17 de marzo a las 9:45 a.m. entregaré personalmente las calificaciones de los estudiantes, el mismo día se dará respuesta a las  inquietudes y dudas que tenga el estudiante sobre sus calificaciones. 
  12. El mismo proceso para los estudiantes de la noche, la entrega de los talleres se llevarán a cabo  el 8 de marzo y la notas se darán a conocer el 14 a partir de las 6:45